“蒙古舞者”萨义娜谈伊利讲解员“12字箴言”

当有人问你“公牛挤奶吗？”的时候，你是怎么回答的？感到好笑？好玩？还是觉得有些幼稚？对于伊利工厂的讲解员们来讲，这类型的问题是经常会被问到的，但她们都会耐心而认真的给予解答。因为只要是愿意踏入参观工厂的人，都是对牛奶有兴趣的，愿意了解更多信息的，有些可能是生活中没注意到的，也有可能是时刻关注的，还有更多的好奇好玩的和自己感兴趣的，所以产生于这里的问题都是伊利讲解员愿意回答的。

有着舞蹈天赋的萨义娜三年前来到伊利，成为这里的一份子，她接触过保管员、奶牛档案员的工作，如今是伊利工厂的讲解员。对于如何做好接待讲解工作，她自己的看法是坚持“12字”箴言：微笑接待、幽默讲解、贴心服务。

具体来讲就是，对于每一位参观者都要以朋友的心态去对待，发自内心的表示欢迎，展示微笑，让走进伊利工厂的每一个人都感受到真诚，这样有利于彼此之间进一步的沟通和互动；幽默讲解则要求自己在对每个问题、每个知识点、每个工艺流程进行讲解的过程中，不照搬讲解词，而是把讲解词用心消化，形成更具象更好懂的理解，结合参观者的年龄、地域、行业等等特点，用幽默、易懂的方式说出来，形成自己独特的讲解风格；贴心服务就是要充分考虑参观者提出的每一个问题的背景、意图和具体想理解的方面，以方便自己能够提供具体、到位、细致的建议和服务，真正满足消费者的需求。

正是秉持着这“12字箴言”，萨义娜的工作得到了参观者的认可和支持。对于成立于2013年的伊利参观工厂，她认为这是为了维护广大消费者的知情权和监督权而开放的一个地方，也最能展示伊利真诚态度，它诚邀广大消费者和媒体“零距离”走进生产第一线，能够大家一起见证伊利品质的绿色健康和透明生产。

在这里，天天都是开放日，人人都是监督员。不管是怀着肯定求证的态度来的消费者，还是怀着好奇质疑之心来的参观者，大家都是伊利品质的“见证者”。而在这里迎接和接待大家，帮大家答疑解惑的伊利讲解员，以萨义娜为代表，则更像一扇窗户，打开了一扇面向更多试图了解伊利、走进伊利、宣传伊利的参观者的透明之窗。微笑接待、幽默讲解、贴心服务，这“12字箴言”代表了伊利的姿态，一种欢迎者的姿态。

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